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中国消费者投诉十大热点 撰文、摄影杨渭源(北京)
3.15投诉之最 设在网上的百姓消费维权俱乐部与《北京晨报》合作开办的3.15热线栏目已经一年了，在这一年的时间里，他们共接到各种投诉近2000件，在各方面的共同努力下，已有约80%的投诉得到了解决，共为消费者挽回经济损失数百万元。他们整理出了一年来的“3.15投诉之最”，以飨读者。 数量最多的：电信投诉。约占总投诉量的15%。尤其是近三个月，投诉激增。 最令人痛恨的：房屋租赁中介。手段极其恶劣、卑鄙，每件无不让消费者咬牙切齿，深恶痛绝。 赔偿倍数最高的：刘先生于雪糕中吃出异物后，雪糕公司赔偿其1700元，约为雪糕款850倍。 发生金额最大的：汽车。段先生1999年花将近50万元购买一进口汽车后，出现质量问题，几经交涉，后经销商为其退货。 发生金额最小的：车站如厕被索二角，钱虽不多也要说法。 最难解决的：医疗纠纷。迄今没有一件能顺利解决。 最能体现维权意识的：杨先生诉麦当劳案。店员关错电灯，顾客喝咖啡被呛；四上法庭，终于胜诉。 被骗人数最多的：电脑租赁。1999年的好运天地和阿宝电脑租赁公司携款而去。留下数百名被骗消费者。 解决最慢的：乌龙茶。投诉将近6个月，现在产品已过保质期，仍未解决。 最令人啼笑皆非的：某先生在歌厅找三陪小姐，付钱后三个小姐各找理由中途而去，先生愤而“投诉”。 年龄最小的投诉者：方便面里吃出钉子，十二岁学生也要维权。 年龄最大的投诉者：老花镜有质量问题，八旬老妇投诉商家。 投诉时间最长的：李先生投诉某航空公司和保险公司，已近五年，四处碰壁，决心不改；东奔西走，为讨公道。 旅游 ──违反协议。不少旅行社在组织游客游览时，违反协议，擅自变更行程日期、车次、航班、旅游线路和景点，降低食宿标准，坑害游客。吕某等人由一家旅行社组团自北京至青岛五日游。当时，这家旅行社向他们作出承诺，每人享受豪华游，收费标准为1190元，比普通游每人高出140元。在旅途中，事与愿违，原安排游崂山被无故取消，改在青岛市内游，也不提供交通工具，让游客以步代车。食宿安排也很差，在五日游内一直饿着肚皮，只提供两顿早、午餐。原定返京乘坐特快火车，却改乘直快。所谓豪华游成了一句空话。 ──态度横蛮。少数旅行社的工作人员素质差。根本不讲服务质量，态度恶劣，能蒙则蒙，能骗则骗，甚至无故殴打游客。徐某参加一家旅行社组团的长城、十三陵等一日游。当游车途经某影视基地和某蜡像馆时，导游催促游客下车参观，票价分别为45元和40元。车上大多数游客觉得票价太贵，不愿下车参观。导游见状，威胁游客说，谁不下车去参观，谁就不准上长城。因个别游客不肯去，导游竟挥拳打人，引起游客极大愤怒。 ──盘剥牟利。一些旅行社对游客在收费上常常玩猫腻，设陷阱，从中牟取私利，坑骗游客。李某等21人由一家旅行社组团旅游昆明等地。当他们即将启程时，旅行社说是因机票涨价，每位游客加价200多元。为此，游客向旅行社交涉，认为机票是预先订的，现涨价为何不提前打招呼。这家旅行社听后不以为然，要挟游客说，如嫌票价贵可退，票有人要。对此，游客无奈。游客起程之时，旅行社出具一份出境缅甸游的价目传真，却偏偏不列出境费。可到了缅甸边境时，导游让每人交付出境费120元。游客恼怒地说，这家旅行社盘剥游客真可谓费尽心机，赚钱太狠心了。 食品质量 ──假货泛滥。一些生产者和商贩为非法谋取暴利，制售假冒食品坑害消费者。如假冒酒、矿泉水、酱油、味精、食品等，甚至有的造成中毒。蔡某在一家供销社买了4袋“黑芝麻糊”，送往住院病人的亲戚家。其病人家属食用后，造成食物中毒，上吐下泻，送医院治疗。经食物检查，确认，该黑芝麻糊为玉米面、麦麸和糖精等成份合成，并有霉变气味，纯属假冒伪劣食品。 ──改头换面。市场上一些不法生产者和经营者置消费者的健康于不顾，将过期食品涂改日期，或在水果表面涂色素，坑骗消费者。有个地区的水果摊贩，在水果表皮上涂上一层浓浓的色素，使其显得格外艳丽，放在一次性餐具塑料盘中，上面再罩上一层保鲜膜，贴上“特级水果’的标签，尔后出售。经消费者举报，有关部门收缴“特级水果”芒果、草莓、海棠等数十盘，并作了销毁处理。 ──异物丛生。在食品中留有异物，给消费者带来隐患，视为“杀手”。如汽水瓶里有玻璃渣、熟肉中有铁丝、酒里有昆虫、酱油里有苍蝇等异物。特别是一些硬物，不是把牙齿咯掉了，就是把口腔划破。刘某在一家食品店买了一个钙锌切片面□，次日早晨在餐用时，突然一个坚硬的东西硌到槽牙上。随着一阵剧烈的疼痛，半个槽牙掉了，但坚硬的东西仍被扎在牙床上。经医院检查发现，原来是一个米粒大小的钢渣。 医疗服务 ──工作失职。少数医院的少数医护人员，工作麻□大意，导致患者两次手术；输血染上乙肝病毒；拔牙留牙根等，严重影响和危及身体健康，甚至造成意外死亡。 ──收费混乱。李某在一家中医门诊部治疗结石病，一个疗程要服30副中药，每副药价28.17元，共计765元。后患者经权威药店认定，类似每副药价只需7-8元，竟高出4倍，多收500多元。 ──器材质差。少数医院在为患者服用的药品或使用的器材，没有进行严格的消毒，导致有的患者药物过敏、中毒；有的两次手术，使患者雪上加霜。管某因患股骨头坏死作了移植手术，需要钢板固定。4个月后到医院复查，医生认为病情恢复良好，便建议室外锻炼。一天，他在锻炼时，突然感到体内“格”的一颤，顿时瘫在地上不能动弹。后经医院拍片检查，认定钢板断裂。经有关方面鉴定，属于钢板质量不合格。 电话收费 ──盗话严重。一些人盗打他人电话现象十分严重，成为困扰用户的一大隐患，引起用户与电话局间的矛盾。 ──收费蹊跷。电话局在收取话费时，不少用户常常感到莫名其妙。有的用户电话明明已拆除，或是家中无人居住，电话长期无人使用，可经常收到电话局的电话单据。张某因对电话局的收费持有疑义，一气之下让其拆除电话�？墒赂袅礁鲈�，张接到电话局话费通知单，话费高达500元。 ──装机添乱。由于电话局安装工人在安装电话时麻□大意，给用户增添烦恼。曾某安装了一部电话�？纱油ɑ暗牡谝惶炱�，不管在白天还是晚上，电话从全国各地打来要找一家杂志社，搅得一家人不得安宁。 家居装饰 ──非法经营严重。在家装市场中，有的经营主体既没有经有关部门核发的经营许可证，也没有领取营业执照，属于非法经营。更有甚者以家装为诱饵进行诈骗活动，坑害消费者。高某想装修两居室，到一家建材公司咨询，自称是公司业务主管的叶某负责家居装饰工程，当即带叶到家看房。经过双方一番协商，确定包工、包料9500元。尔后，叶向高提出要先交5000元购料费，第二天开工。高听后立刻付款。第二天，高在家左等右等也不见人影。找到这家公司问个究竟，可公司经理告知根本没有此人。高听了当场傻眼，白白地被骗走5000元。 ──操作粗糙质差。现在，社会上一些家装企业的施工队技术力量既不懂技术质量标准又不按标准操作，严重地影响了家装质量。如墙体发生裂缝、石膏线折断、铝合金窗漏水、地板翘起、壁柜变形、家具开裂等。 ──工程层层转包。在家装市场中一些家装企业没有专门的施工队伍，往往采取层层转包的方式，包给临时的施工队。有些马路边“游击”式的施工队为了便于揽活，临时挂靠在企业。这些“游击”式的施工队大都是从市场上临时雇用的民工凑成，只能干一般的粗活，根本不懂得家装技术。 ──伪劣材料泛滥。家装建材市场假冒伪劣产品严重泛滥，质量低劣，严重影响了工程质量。如假冒名牌的电线、电缆、电器开关、建筑胶、油漆、涂料、腻子粉、防水材料及劣质细木板、刨花板、铝材、瓷砖、水泥、水暖五金材料等。更为严重的是，有的家装建材放射性严重超标，危害人体健康。 ──签合同不规范。消费者与家装企业在签订装修合同时，往往不规范，过于简单，甚至有的连合同都没有，只凭双方口头协议。一旦发生纠纷，无据可查。 保健品 ──误导消费。有一些生产者故意混淆概念，将其食品冠以“保健”两字，甚至有的当作“药品”进行销售。 ──坑骗顾客。有些生产者在介绍产品功能时，往往故弄玄虚，不适当地过分夸大其功能作用，坑骗广大消费者；有的保健食品在广告或说明书声称，能促使微血液循环、调解血脂，提高免疫力等用词，诱惑消费者；有的保健食品在使用说明书上明示具有“医疗作用”。如“使用一周后，血压下降”、“使用一月后，疾病消除”，其实根本没有多大作用。 ──名不符实。市场上保健品的价格昂贵，任意标价现象十分严重。如在食品贴上“保健”两字身价倍增，与同类型的商品价高出几倍甚至十几倍。如有一种磁疗床垫售价高达16700元，声称能治脑血栓。申某使用后，不仅脑血栓未愈还导致整夜不能入睡，引发高血压、关节痛等病。 美容美发 ──违法经营。不少美容院为了谋利，置消费者的利益于不顾，超范围经营的现象十分严重，导致对顾客的伤害。 ──技术欠佳。不少美容院的美容师不具备临床经验和上岗资格。据有关方面统计，北京全市美容师中有30%多无技术职业资格上岗证书，技术差。李某在一家美容院做隆胸，该院使用国外走私硅胶注剂，造成交叉感染，导致双切割，给李某留下终生遗憾。 ──盲目揽活。王某在一家美容院中心剪发，理发师为招揽生意提出给她染发。第二天，王出现眼睛红肿、头皮发痒等过敏反映。经医生诊断因染发剂造成接触性皮炎。因病情严重，住院治疗50天后才健康出院。 商品房 ──广告虚假。周某在一家花园公寓购置一套商品房。当时，他在一家报纸上看到刊登的广告声称，环境幽雅，空气清新�？墒导视牍愀娓静环�。距住房仅一条马路之隔有一个种禽场，天天臭气阵阵；引用水是未经处理的井水，水质差，时常泛黄，并伴有怪味。 ──住宅质差。现在，出售的商品房中名曰花园式别墅或高级公寓，可建筑质量和配套生活设施却不尽人意。李某等人反映，他们所购置的花园住宅，房地产商曾声称，住宅质量和生活设施都是一流的。当他们住进后，发现住宅建筑、装修质量很差。如房顶、墙皮、瓷砖大面积脱落，甚至漏水；有的门窗开裂、变形，虽几经返工仍无法进住。配套生活设施用的不少是次品。如水龙头、浴缸开关破损严重。 ──无产权证。不少房地产开发商出售的商品房根本无房产权，却瞒天过海诱骗消费者。当有的消费者知其无产权时，便提出退房、退款，开发商却无动于衷，久拖不决。刘某在京郊买了一幢洋房式别墅，当时，这家房地产公司声称有外销许可证，可事实上根本没有销售权。如今，刘既未拿到房产证，可房产公司又不同意退房。刘多次向有关部门投诉，却石沉大海。 邮购市场 人们通过广告、信息和邮递媒介购取商品，其方便、快捷、经济的特点成为异地交易的买卖形式之一。近年来，邮购市场随着商品经济的发展，更加兴旺起来�？墒牵偈呃糜使赫庵纸灰追绞侥比∷嚼�，骗取钱财。这样，不但扰乱了邮购市场，而且损害了广大消费者的利益。近年来，广大消费者对邮购的投诉居高不下，逐年呈上升的趋势。 ──空手套狼。如有个经营者以一个BP机号码为名设置两个异地公司的邮政信箱，推销一种电子产品，骗取10多万元。 ──邮件不符。少数经营者在邮寄商品时，往往采取偷梁换柱的手段，将消费者不需要的产品或“三无产品”邮给对方。 ──广告不实。有位消费者从一家报纸上看到一则广告：“您想增高吗？某公司运用特制增高配方及复合材料精制的增高鞋。经临床试用表明：25岁以下青少年使用该产品半年内一般增高在4-8厘米�！笨稍诠愀娲手忻挥兴得鞲貌肥切�。他见广告后，汇款192元，却收到4副鞋垫。 ──久拖不邮。个别经营者利用这种邮购方式，收到消费者汇款后，采取拖延的手段，少则几个月，多则二三年，甚至根本不邮寄。涉及到的金额少则十几元，多则几百、上千元。 中介服务 目前，中介服务业，如房屋、职业、婚姻等悄然兴起，遍及城乡。它既给人们带来几多方便，又带来几多烦恼。 ──收费混乱。杨某向一家公司联系租房时，共交两笔费用，一笔是信息咨询费200元，另一笔是租房押金1000元。对方声称，如果双方成交，这笔租房押金作为第一个月的房租。然而，当杨租赁未果向这家公司索要租房押金时，公司便提出种种理由拒绝退还。 ──虚假广告。不少中介服务机构在新闻媒体上大做广告，声称如对提供的信息不满意，可退还中介费以此来引诱消费者。当消费者对提供的信息不实或者不满意要求退款时，往往遭到拒绝。王某与一家职业介绍所联系寻找一份会计工作，对方向她保证，在4天内找到她满意的工作。她信以为真，与对方签了合同，还交了198元的手续费。随后，她多次找对方一直没有信息。在她催问下，对方勉强介绍了一家工作单位。当她去联系工作时被告知，我们不要会计。后来，对方又为她介绍了一个单位，她联系时，这单位不需要会计，只要采购员。当她向对方索要这笔介绍费时，对方却迟迟不退款，至今已拖了一年多。 ──诈骗陷阱。一些房屋中介机构的不法经营者采取欺骗的手段，与“房主”串通一气，坑骗消费者。胥某与一家房屋租赁公司联系在某地段租一居室住房，对方声称房子已找到，并带他去看了房，当场收取1000元费用。胥在公司业务员和“房主”都在场的情况下向“房主”交了一年的租赁费16000元。随后，“房主”也给了他一把钥匙。当晚他去查看房时，却发现此房已租给另一位女士。于是胥便向这家公司提出赔偿，公司以业务员已被辞退，经理不知去向为由答覆：“我们不负责任，也不予赔偿�！� (摘自《焦点》2000.3)
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