- 尼尔森费乐山：产业链的成熟将推动3G快速发展
年初随着3G牌照发放而火爆一时的3G市场近来有些迷茫了，随着三大运营商在各自市场上纷纷开始进一步谋篇布局，3G在中国的发展也开始进入“相持”阶段。中国的3G应该如何发展？国外3G发展有哪些可借鉴的经验？针对业界对于3G发展的不少疑惑，记者采访了尼尔森大中华区电信领域副总裁费乐山。
记者(以下简称记)：中国3G市场今年开始启动，您对中国3G市场的前景怎么看？
费乐山(以下简称费)：未来5年，将是中国3G用户规模大发展的5年。虽然在2009年，三家运营商3G用户发展的实际情况与目标都还存在一定的差距，但是我们相信随着驱动3G 用户的三大因素，即网络覆盖、终端以及应用的问题逐步得到改善，中国的3G市场将迎来快速发展期。乐观预计，5年后，中国的移动用户中会有大约一半为3G 用户。
未来3G的用户市场份额和2G时代中国移动独领风骚相比，可能会更加均衡。2009年上半年的数据也显示，重组之后，中国移动在新增客户的市场份额上有了明显下降，而中国电信则表现比较抢眼。预计，未来3G用户的发展，三家运营商将各自发挥优势，开展差异化竞争。目前来看中国移动的品牌和服务优势明显，中国联通的手机终端优势明显，而中国电信则借助天翼品牌的推出，强化了用户心中的手机互联网优势。
记：当前，运营商正在为3G业务市场如何启动而苦恼，您对此有何建议？
费：3G 业务市场的启动关键在于良好的用户体验以及良好的用户口碑。因此跟踪研究和不断改善用户体验、管理用户口碑成为目前运营商要做的关键事项。尼尔森建议各个运营商进行3G用户体验及满意度跟踪，并及时跟进客户体验及满意度变化情况，调配资源投入，改善客户感知。同时，积极进行用户口碑管理，尤其是用户网络口碑的管理，实时监测3G用户在博客、论坛上的发言，并进行针对性的沟通、服务改善和客户满意度管理。
同时，运营商应该在做好网络覆盖的同时，通过终端补贴政策，积极发展3G终端。
记：从国外的成功经验看，3G应该如何发展？目前中国运营商积极采取的上网本、定制终端等策略有无可取之处？
费：从国外的经验来看，3G的发展是产业链的发展，只有产业链的成熟才会真正推动3G市场的快速发展和不断成熟。因此，结合中国的情况，各个运营商应该对用户进行细分，并根据用户的手机终端偏好、内容使用偏好、话音和数据的使用行为偏好以及不同用户的心理需求、价格敏感度等，分客户群针对性地开发产品、应用及套餐计划。在话音时代，用户的需求有一定的差异，但总体上用户的共性需求更多，而在数据时代，长尾效应在数据业务上会表现得更为明显，因此一个开放的、面向不同细分群体用户进行终端、应用和套餐计划开发的市场，将有利于产业的长期健康发展。
目前为了尽快推动用户使用3G业务，中国运营商普遍采取了上网本、定制终端等策略，对于启动中国的3G市场起到了一定的作用。但我们要注意到，在海外市场，上网本一直都不是一个主流的3G用户市场。每年中国有大量的更换手机的需求，运营商应该积极抓住用户更换手机的市场时机，进行针对性的营销，从而带动3G用户和业务的发展。因此，在这一点上，运营商除了关注手机制造商以外，也应该关注手机的主要销售渠道的管理，通过对渠道的控制和影响，扩大自己的3G市场份额。
记：对三家运营商的3G发展策略，您有没有针对性的建议？
费：中国移动可以抓好政府支持TD发展的机遇，依托自己在2G时代积累的高端客户群体以及品牌和服务优势，引领TD产业链的成熟，快速发展3G业务；中国联通应该迅速确定自己的优势，并不断结合新品牌沃的推出，在消费者心中强化3G的技术和终端优势，以吸引关注技术和终端的用户；中国电信由于用户基础最小，还是应该继续以积极的姿态努力扩大用户规模，保持目前较大的终端补贴力度，并积极发展自己的特色服务与产品。另外，中国联通和中国电信在各自区域的强大家庭客户及政企客户市场，也会成为他们发展3G用户的强大基础。国际运营商通常也会采用融合套餐的业务来为客户提供整体服务，在美国，根据尼尔森最近调研数据显示，家庭融合套餐的接受度已经达到59%。
记：在发展3G的时候，如何避免固网宽带收入与占用带宽不成比例的困境？
费：要避免收入与占用带宽不成比例的困境，最关键的还是合理的定价模式。因此，3G用户发展的过程中，运营商最需要避免的是展开价格战，以期通过价格战吸引用户，这最终会对整个产业链不利。另外不限制流量的包月模式也容易引起用户的大量占用带宽，运营商需要在用户的期望和3G的带宽资源上进行平衡。
记：你个人使用3G业务了吗，感觉如何？
费：在美国我有使用3G业务。美国运营商会在我上一个合同到期的时候，向我推荐新的合同，包括一个3G手机和最低消费要求。因此，美国大多数的消费者都是在更换手机或者合同到期的时候逐步换到3G业务的。我没有明显感受到具体哪一天我开始使用了3G业务，但当我意识到的时候，我已经在使用3G业务了。我刚刚搬到中国，也期待体验中国的3G业务。我在美国的使用经验是，消费者其实最关心的还是运营商提供的手机以及套餐是不是真正能够满足自己的需求。3G对于大多数的消费者而言，更多的是一个概念，因为即使在一个成熟的3G市场上，大多数的消费者对于2G是什么、3G是什么也不是很清楚。因此，谁最理解消费者，谁就能够在未来的3G竞争中取得更多的优势。
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